Las Normas Técnicas Sectoriales (NTS) son
códigos de voluntaria aceptación que el Instituto Colombiano de Normas Técnicas
y Certificación (Icontec), como máximo organismo de normalización, crea para un
determinado sector, entre éstos, hoteles y restaurantes. La puesta en práctica
de estas normas permite que el sector restaurador y hotelero tenga un estándar
para una mayor calidad en la prestación de sus servicios.
La ejecución de estas normas es promovida
por las Unidades Sectoriales de Normalización (USN), avaladas por el Icontec y
que tienen como función preparar las normas de acuerdo a los parámetros
internacionales de calidad establecidos para cada sector. En este momento,
existen USN para hoteles, restaurantes, guías turísticos y agentes de viajes.
Para Restaurantes: Las normas sectoriales
de Icontec para restaurantes, creadas con la colaboración de la Asociación
Colombiana de Industria Gastronómica (Acodrés), pretenden una mejoría continua
en la preservación y proyección de la calidad del sector restaurador. Cuantos
mayores estándares de calidad posea el restaurante, será calificado con mayor
número de “Tenedores”, los cuales representan la categoría del sitio. El mayor
número de tenedores que se pueden obtener son tres. Actualmente en el país
existen 40 restaurantes en este proceso evaluador. Los principales estándares
de calidad a alcanzar son:
• Servicio de bebidas y alimentos al
cliente de acuerdo con los estándares establecidos: Permite la elaboración de
productos en el tiempo, calidad y cantidad señalados en las recetas.
• Infraestructura básica en los
establecimientos de la industria gastronómica: Indica los requisitos básicos
que debe tener un establecimiento en higiene, calidad en productos y la
refrigeración de los mismos.
• Manejo de recursos cumpliendo las
variables definidas por la empresa: Atiende los manejos de dinero, producción y
presupuestos que tiene el restaurante de acuerdo al plan de trabajo previamente
establecido.
Además de demostrar la calidad del
restaurante por tenedores, el valor agregado del negocio se incrementa. También
le proporciona al cliente la confiabilidad de que el valor pagado por éste,
realmente si es coherente con el servicio recibido, incrementando los
procedimientos de calidad en todo el sector.
Para mantener la categorización en el
sector de manera adecuada y transparente, el Icontec realiza visitas
durante tres años seguidos a los lugares a los que ya se les ha otorgado la
certificación de calidad. Los nuevos establecimientos que deseen recibirla
donde se evaluarán las NTS.
Para el sector hotelero: El
sector hotelero de Colombia es certificado por medio de la adjudicación de
estrellas, las cuales son equivalentes a la calidad del servicio que se presta
en cada establecimiento. La mayor cantidad de estrellas alcanzadas son cinco.
Al igual que en el sector restaurador, esta categorización es definida de
acuerdo a estándares internacionales y asegura los altos modelos de calidad que
el hotel maneja.
La Asociación Hotelera de Colombia
(Cotelco) e Icontec evalúan los hoteles dependiendo de varias pautas:
• Competencias laborales: Son los
requisitos que los empleados deben tener para la operación de equipos y
organización de las actividades programadas por el hotel. Además, la capacidad
de los empleados de atender e informar a los clientes de acuerdo con los
parámetros internos (reservación, entrega de habitaciones y cobros)
• Prestación del servicio: Aquí se
examinan la interacción empleado–cliente, además de la eficacia en el servicio,
la higiene en las instalaciones y la seguridad que el establecimiento le
proporciona a los huéspedes.
• Criterios de alojamiento y hospedaje:
Esta norma se estableció en concordancia con los criterios ambientales y
ecológicos que un establecimiento de hospedajes debe tener en cuenta, como lo
son el uso de productos biodegradables, empacados debidamente y con
instrucciones de uso e ingredientes legibles.
Al ser evaluadas estas normas, la
asignación de estrellas permite que el hotel pueda realizar publicidad acerca de
su categorización, además de ser un elemento diferenciador en el mercado que le
proporciona al cliente confiabilidad y promueve la calidad en un mayor número
de hoteles.
Estas normatividades no son obligatorias
para todos. Solamente deben ser cumplidas una vez los establecimientos hayan
aceptado las y la categorización respectiva dada por la certificación de
calidad.
El no estar en un proceso de certificación
de calidad con el Icontec no acarrea sanción alguna para el establecimiento.
Pero sí es un factor importante en el posicionamiento del negocio, la confianza
del cliente y la recordación de la marca ante el comercio.
Sin embargo, este no es el único servicio
que en torno a estos pequeños se ha creado. De la misma forma, y como una
solución a la espera de la comida en los establecimientos, Archie’s ha
implementado talleres de arte donde los niños pueden pintar mientras llega su
pedido.
Estos tres ejemplos dejan ver que sin
importar el tiempo que tenga su establecimiento personalizar su oferta, crear
un sello propio y crear un sentido de pertenencia entre los empleados son
beneficios que le darán al servicio al cliente un enfoque claro pensado para
satisfacer las necesidades de sus comensales.
